Стандарты ГОСТ Р ИСО МЭК 20000 (ISO IEC 20000): описание, назначение и входящие в него элементы

21.04.2023

Нынешняя тенденция быстроразвивающихся информационных технологий требует от организаций, использующих их, особое внимание к качеству услуг. Для систем менеджмента качества разработаны свои стандарты по разным направлениям, некоторые из них — универсальные. Для сферы IT-индустрии существует свой стандарт.

Стандарты ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 (ISO/IEC 20000) — это серия стандартов, которые созданы для управления и обслуживания IT-сервисов. Стоит сказать, что стандарты серии взаимосвязаны.

История создания стандарта

Стандарт был разработан в 2005 году как замена BS 15000 (разработка BSI). Он был создан специально под нужды IT-компаний, имеет техническую направленность. Стандарт представлен 10-ю разделами, которые могут помочь наладить систему менеджмента услуг, подготовиться к сертификационной процедуре и успешно сертифицироваться.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 — это перевод оригинального стандарта, который полностью соответствует оригиналу, в том числе, юридически.

Структура

Документ состоит из 12-и частей:

1-я часть ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 — это требования к системе менеджмента сервисов. Именно в соответствии данной части осуществляется сертификация. На соответствие другим частям сертификация проводиться не может.

2-я часть ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 — это десять разделов и тринадцать процессов в пяти главных группах.

Представлены процессы:

предоставления услуг;
управления взаимодействием;
разрешения;
контроля;
управления релизами.

2 ч. — это свод положений, вытекающих из достижений практики, представлена в виде руководства и рекомендаций. По ч.2 сертификация не проводится.

3-я ч. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3-2014 Руководство по определению области применения и применимости ИСО/МЭК 20000-1. Изложена в форме примеров, руководящих принципов и рекомендаций. На соответствие данной части сертификация также не проводится.

4-я ч. не имеет официального перевода на русский язык. Она содержит описание эталонной модели процесса.

Остальные части также содержат различные пояснения, описания и рекомендации по внедрению ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021.

ISO/IEC 20000-1/2011

В 2011 году стандарт ISO IEC 20000 обновился в новой редакции. В данной версии авторы произвели более целенаправленное согласование со стандартом ISO 9001, а также со стандартом ISO 27001, провели пересмотр терминов, изменили и добавили много новых определений, прописали разграничения сертификации (области применения), а также внесли ряд других изменений.

Преимущества использования стандарта ISO/IEC 20000

Как уже было замечено, компании используют стандарт ISO 20000 не только для улучшения качества предоставления услуг в сфере ИТ, но и для подготовки к сертификации и непосредственно самого прохождения сертификационного процесса.

Стандарт универсален для компаний любого масштаба — от небольших фирм до крупных компаний.

Сертификация по стандарту ИСО 20000

Процедура получения сертификата по стандарту может быть интересна управляющим сервисными компаниями, которые предоставляют услуги web-хостинга: например, компаниям, создающим ПО, сайты.

Во время процедуры проверяется, насколько политика, система оценки рисков соответствуют положениям стандарта.

Провести сертификацию может только аккредитованный орган по сертификации. За этой услугой можно обратиться в наш аккредитованный сертификационный центр. Прохождение сертификации дает следующие преимущества:

улучшение качества IT-услуг;
увеличение эффективности компании по производству IT-сервиса;
уменьшение производственных затрат и издержек.

Сертификация состоит из нескольких шагов:

подача заявки;
проведение аудита с выявлением всех параметров, которые можно улучшить;
принятие решения о выдаче сертификата.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 Заключение

Роль стандарта в управлении ИТ-услугами безусловно важна, а сертификация по стандарту, пусть и является добровольным шагом, может очень помочь бизнесу в условиях быстроразвивающейся индустрии.